kaj je in kako pomembno ga je sprejeti v vašem podjetju

Biti osredotočen na stranke pomeni vedeti naj stranka postane osrednja točka vašega podjetjaza sprejemanje odločitev v zvezi z izdelki, storitvami in izkušnjami, pri čemer razmišljajo o svojih zaznavah in pričakovanjih.

To postane še posebej pomembno, ko imamo opravka z dinamičnim trgom, na katerem živimo, z močno konkurenco in vse bolj zahtevnimi potrošniki.

Če se dandanes kupec počuti, da ga ne obravnavajo tako, kot bi želel, se lahko hitro preseli h konkurentu.

Podatki Accenture Consulting razkrivajo, da je 66 % potrošnikov že zamenjalo podjetje h konkurentu zaradi nezadovoljstva s pozornostjo, ki jo je prejelo podjetje.

Morda se zdi enostavno rešljiva težava, vendar v praksi le malo podjetij jemlje koncept usmerjenosti k strankam resno in pri analizi svojega poslovanja upošteva le metrike, povezane s prodajo.

V tem članku boste izvedeli več o osredotočenosti na stranke in o tem, kako lahko ta zelo pomemben koncept sprejmete v svojem podjetju.

Kaj je osredotočeno na stranke?

Ker smo že na začetku besedila dali majhen spojler o konceptu osredotočenosti na stranke, se tukaj pogovorimo o tem, kaj pomeni biti podjetje, ki ne ima koncept, osredotočen na stranko.

Podjetja, ki nimajo filozofije, osredotočene na stranke, so na splošno podjetja, ki se osredotočajo na prodajo in izdelke. Ti se osredotočajo na dva glavna cilja: doseganje prodajnih številk in povečanje tržnega deleža.

V tem ni nič narobe ali slabega, vendar so podjetja prepogosto tako osredotočena na svoj prodajni proces, da pozabijo pomisliti na to, kaj si mislijo njihove stranke ali kako se počutijo o njihovi storitvi.

Težava pa se pojavi, ko stranke postanejo nezadovoljne in ker je poudarek na prodaji, se zaveš, da je nekaj narobe šele, ko pride do finančnega učinka – in takrat je lahko že prepozno.

Podjetja, ki se osredotočajo na stranko, so pozorna na stranko in tako lahko že v prvih stikih prepoznajo nezadovoljstvo in tako zagotovijo večje možnosti za odpravo težave. churn.

Poleg tega imajo podjetja, ki se osredotočajo na stranke, na splošno tudi višje stopnje obdržanja strank, kar krepi zvestobo strank.

Zakaj biti osredotočen na stranke?

Zdaj, ko veste nekaj več o vedenju sodobnih potrošnikov in o tem, kaj razlikuje podjetja, ki so osredotočena na stranko, od tistih, ki se osredotočajo le na prodajo, je lažje razumeti pomen tega koncepta.

Toda nič boljšega od podatkov, ki dokazujejo njegovo učinkovitost, tukaj je nekaj podatkov, ki razkrivajo, zakaj je dandanes tako pomembno, da smo osredotočeni na stranko:

  • Zvesti kupci porabijo do 10-krat več kot pri prvem nakupu;
  • Pridobivanje nove stranke stane 5- do 7-krat več kot ohranitev trenutnega;
  • Ocenjuje se, da do 40 % potrošnikov dali pobudo za iskanje novih blagovnih znamk med pandemijo – kar pomeni, da lahko najdejo podjetja, ki ponujajo boljše izdelke/storitve in podporo.

Na podlagi teh podatkov je mogoče trditi, da čeprav se kultura, osredotočena na prodajo, zdi kratkoročno bolj učinkovita, je lahko pristop, osredotočen na stranko, dolgoročno donosnejši.

To je zato, ker biti osredotočen na stranko pomeni ustvarjanje in dostavo visokokakovostnih izdelkov, zasnovanih za reševanje resničnih težav strank in tudi vzpostavljanje odnosov, s ciljem spodbujanja novih poslov, zvestobe in večjega dobička.

Kako se osredotočiti na stranke?

Mnogi verjamejo, da je koncept osredotočenosti na stranko omejen na servisno ekipo, vendar je to filozofija, ki mora biti vključena v vse kanale in vsa področja poslovanja.

Za uspešno izvedbo je tukaj nekaj izzivov, s katerimi se boste soočili, ko se boste osredotočili na stranko.

1. Spremenite splošno kulturo podjetja

Ker ne gre za specifično področje, bo treba spremeniti mentaliteto vseh timov, tako da se usmerijo v izkušnjo strank v vseh svojih procesih.

Za to mora podjetje sprejeti politike, procese in sisteme, ki bodo podpirali to transformacijo znotraj organizacije.

2. Izkoristite velike podatke

Veliko podjetij še vedno ne uporablja velikih podatkov za analizo, kdo so njihove stranke in kaj potrebujejo.

Izvajanje tega postopka je sprva lahko težavno, a ko ga boste začeli uporabljati in analizirati, boste videli, da bodo vaše odločitve postale veliko bolj odločne!

Z analizo Dice lahko vidite, ali strategija, ki jo uporabljate, deluje, ali se vaša marketinška prizadevanja obrestujejo in ali je na primer vaš idealni profil stranke pravilen.

3. Usposobite svojo ekipo za pomoč strankam

Ne nazadnje, ko so vsa področja usklajena in je filozofija podjetja, osredotočena na stranke, jasna vsem, morate svojo servisno ekipo opolnomočiti, da bo lahko reševala težave vaših strank na najbolj učinkovit način.

Nima smisla imeti kulturo, osredotočeno na stranke, če vaša storitev pušča nekaj želenega, stranke bodo preprosto odšle.

Ne pozabite: eden največjih servisnih problemov je nezadostno znanje, viri ali moč za rešitev strankinih težav v prvem poskusu.

Naloga podjetja je zagotoviti, da je podpora strankam dobro usposobljena, da ve, kaj se dogaja v njihovi organizaciji, in je pooblaščena za sprejemanje lastnih odločitev.

Odličen primer kulture, osredotočene na stranke, je Disney. Oglejte si, kako so njihove stranke pripravljene zapraviti na tisoče dolarjev za obisk parkov in vsako leto doživeti „čarobno izkušnjo“.

„Disneyjev način navduševanja strank“ je postal celo knjiga in je usposabljanje, ki se zgodi ravno zato, da nauči mala in velika podjetja, kako izboljšati svoje storitve za stranke.

Kako meriti zadovoljstvo svojih strank?

Obstaja veliko meritev, ki vam pomagajo oceniti storitve za stranke in lahko služijo za merjenje dejavnikov, kot so:

  • raven zadovoljstva potrošnikov;
  • učinkovitost servisne ekipe;
  • organiziranost in učinkovitost procesov.

Med njimi so glavni:

Net Promoter Score (NPS)

THE NPS analizira, koliko izkušnja strank vpliva na vaše podjetje, bodisi pozitivno ali negativno.

Z vprašalnikom z ocenami od 1 do 10 je cilj ugotoviti, koliko je stranka pripravljena svoje izdelke ali storitve predstaviti drugim ljudem.

Ocena zadovoljstva strank (CSAT)

Ta metrika se uporablja za merjenje, kako zadovoljna je bila oseba s storitvijo.

Ta indikator je običajno predstavljen po podpori strankam v obliki vprašalnika. Merimo ga lahko z ocenami (od 1 do 5, pri čemer je 5 zelo zadovoljen), z odstotki (od 0 % do 100 %) ali z lestvico zaznav (zadovoljen, nezadovoljen itd.).

Ocena truda strank (CES)

THE CES služi za merjenje težav, ki jih imajo stranke pri iskanju rešitve, ki jo potrebujejo. Vključno z zbiranjem podatkov se izvaja po posvetovanjih, pri čemer se potrošnike sprašuje, kakšna je bila stopnja težav, ki so jih imeli pri iskanju pomoči.

stopnja obdržanja strank

Zadrževanje strank je ključni del uspeha vsakega podjetja, saj nihče ne preživi samo z novimi strankami.

Stopnja zadrževanja strank je zelo pomemben pokazatelj za razumevanje, ali služba za stranke dobro opravlja svoje delo in ali ponujeni izdelek ali storitev izpolnjuje pričakovanja strank.

Če ga želite izračunati, preprosto delite število strank, ki jih ima podjetje na koncu vsakega meseca, s številom strank, ki jih ima na začetku istega meseca.

Osredotočenost na stranko je lahko glavno gonilo zmanjšanja odliva v vašem podjetju, hkrati pa ohranja ustreznost izdelka in močan odnos s stranko.

Ker vedno upoštevate strankine cilje, lahko spremljate porabo virov, da zagotovite, da izdelek stranki pomaga doseči njene cilje. Ali pa, če funkcija ne dodaja vrednosti za stranko, lahko predlagate druge funkcije ali celo uporabite te informacije za izboljšanje izdelka.

Če veste več o tem konceptu, ali menite, da je mogoče v vašem podjetju uvesti kulturo, osredotočeno na stranke?

Kaj pa če bi izvedeli več o nekaterih pomembnih orodjih za upravljanje, s katerimi lahko izboljšate svojo prodajo in bolje spoznate svoje stranke?

About admin

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *